Atendimento pelo WhatsApp para clínicas e consultórios

Em clínicas, consultórios e consultórios odontológicos, o WhatsApp virou a recepção principal. É por ali que o paciente marca, remarca, confirma, pergunta o valor da consulta e manda o pedido de exame. O problema é que, quase sempre, tudo isso cai num celular só, dividido entre duas ou três recepcionistas que se revezam entre o balcão, o telefone e a tela do computador.

Os problemas mais comuns

• Paciente sem resposta. Com a recepção ocupada no balcão, a mensagem fica para depois e o paciente marca em outro lugar.
• Duas pessoas respondendo o mesmo paciente (ou nenhuma), porque ninguém sabe quem já pegou a conversa.
• Confirmação de consulta feita na mão, um paciente por vez, consumindo boa parte da manhã.
• Mensagens fora do horário chegam à noite e no fim de semana e ficam sem nenhum retorno.
• Dados de saúde circulando em celulares pessoais, quando a recepção usa o próprio aparelho para dar conta da demanda.

Como o Chatcom resolve

Problema	Como o Chatcom ajuda
Recepção dividindo um celular	O número da clínica é conectado uma vez e cada pessoa entra com seu próprio login. Veja como colocar vários atendentes no mesmo WhatsApp.
Paciente respondido duas vezes	Cada conversa tem um responsável, visível para toda a equipe, e a distribuição automática divide as conversas por equipe.
Mensagens à noite e no fim de semana	Horário de atendimento com mensagem de boas-vindas e de ausência automáticas. Veja como configurar a mensagem fora do horário.
Mesmas perguntas o dia todo	Respostas prontas digitadas com / (valores, endereço, preparo de exame, convênios) e macros para tarefas repetidas.
Combinados perdidos	Histórico completo de cada paciente, notas internas e @menções para chamar a colega ou o profissional sem o paciente ver.
Saber se a recepção está dando conta	Relatórios de tempo da primeira resposta, por atendente e por canal, além de pesquisa de satisfação (CSAT).

Sobre dados de saúde: concentrar o atendimento numa ferramenta da clínica, com login individual, evita que conversas de pacientes fiquem espalhadas em celulares pessoais. Ainda assim, cada clínica deve definir suas próprias regras sobre o que pode ser tratado por mensagem e quem pode acessar cada informação.

Instagram, Messenger, e-mail e o chat do site também entram na mesma tela, então o paciente que pergunta pelo direct é atendido pela mesma equipe. O WhatsApp pode ser conectado por QR code em todos os planos, ou pela API oficial do WhatsApp a partir do plano Profissional. Se estiver em dúvida, leia API oficial ou QR code: qual escolher.

Como funciona na prática

Às 7h40, antes de a clínica abrir, a primeira recepcionista entra no Chatcom e encontra as mensagens que chegaram durante a noite. Todos esses pacientes já receberam a mensagem automática de ausência dizendo o horário de retorno, então ninguém ficou falando sozinho.

As conversas novas são distribuídas automaticamente entre ela e a colega do turno. Um paciente pergunta o preparo para um exame: ela digita /preparo e a resposta pronta aparece. Outro quer remarcar com a dentista; ela confere a agenda, deixa uma nota interna e marca a dentista com @menção para confirmar um encaixe.

À tarde, a recepcionista do segundo turno assume as conversas abertas e vê todo o histórico, sem precisar perguntar nada para quem saiu. No fim do dia, a gestora abre o relatório e vê o tempo médio da primeira resposta e quantas conversas cada pessoa atendeu.

Mensagens prontas para clínicas

Troque o que estiver entre colchetes pelos dados da sua clínica. Mais modelos em 30 mensagens prontas.

1. Boas-vindas

Olá, [nome]! Aqui é a [seu nome], da recepção da [clínica]. Como posso te ajudar? Se for agendamento, me diga a especialidade e o melhor período para você.

2. Horários disponíveis

Para [especialidade/profissional], tenho estes horários: [dia/hora], [dia/hora] ou [dia/hora]. Qual fica melhor?

3. Confirmação de agendamento

Consulta agendada! [Profissional], [data], às [hora], na [endereço]. Pedimos que chegue [x] minutos antes e traga documento com foto [e carteirinha do convênio].

4. Lembrete na véspera

Olá, [nome]! Lembrando da sua consulta amanhã, às [hora], com [profissional]. Pode confirmar sua presença respondendo esta mensagem?

5. Remarcação

Sem problema, [nome]. Vou liberar seu horário de [data]. Tenho disponível [dia/hora] ou [dia/hora]. Algum desses serve?

6. Pedido de informação de saúde

Para sua segurança, informações sobre sintomas e resultados de exames são tratadas diretamente com [o profissional / a equipe]. Posso agendar um horário para você?

Perguntas frequentes

Várias recepcionistas conseguem usar o mesmo número ao mesmo tempo?
Sim. O número é conectado uma vez e cada pessoa usa o próprio login, no computador ou no celular. Cada conversa fica com uma responsável, para ninguém responder por cima.

O Chatcom confirma as consultas sozinho?
Não existe integração pronta com sistemas de agenda: no dia a dia, a equipe usa respostas prontas e macros para confirmar em poucos cliques, e as campanhas enviam mensagens ativas para uma lista de pacientes. Se o seu sistema de agenda tiver integração, dá para automatizar as confirmações pela API e pelos webhooks do Chatcom, disponíveis no plano Business.

Dá para separar agendamento, financeiro e pós-consulta?
Sim. Você cria equipes e etiquetas, e as conversas podem ser distribuídas automaticamente para cada equipe.

Preciso de cartão de crédito para testar?
Não. O teste grátis dura 7 dias e não pede cartão.